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Si bien es cierto que medir la satisfacción que tienen tus clientes en torno a tu empresa es muy importante, puesto que hay muchos tipos de encuesta, se hace difícil decantarse por una en concreto. Naturalmente, cada metodología se utiliza para finalidades distintas y cuenta con ciertas ventajas e inconvenientes. Uno de los métodos más populares es el índice de satisfacción del cliente.
Qué es el CSAT
El índice de satisfacción del cliente, que se abrevia con las siglas CSAT las cuales provienen de la expresión “Customer Satisfaction Score” en inglés, es la metodología más directa de este tipo de encuestas. El CSAT mide la satisfacción de los clientes en relación a una compra, a una interacción o a la empresa en general y se calcula con preguntas que se responden mediante una escala que suele ser de 1 a 3, de 1 a 5 o de 1 a 10.
Algunos ejemplos de las preguntas que se usan en esta metodología podrían ser:
- ¿El departamento de servicio al cliente le respondió rápidamente?
- ¿Recomendaría el servicio a otros?
- ¿Cuál es el nivel de satisfacción con su experiencia con la empresa?
- ¿Cómo calificaría cada uno de los servicios recibidos?
- ¿Cuánto le beneficia nuestro producto en relación a sus necesidades?
Una de las ventajas del índice de satisfacción del cliente es la simplicidad que presenta, pues es una forma sencilla de finalizar el circuito de interacción y averiguar si fue eficiente a la hora de satisfacer al cliente. En el caso de que la experiencia sea negativa, con este método puedes identificar el motivo y emprender ciertas medidas para mejorar el servicio. Es más, si la usas en diferentes experiencias, puedes ver la satisfacción de los consumidores durante su recorrido y saber cómo se sienten en los diferentes puntos de contacto del proceso de compra, lo cual te facilitará la detección de fallos y te hará más fácil mejorar la experiencia.
Cuándo se debe usar el CSAT
Después de determinados momentos del ciclo de vida del cliente
El CSAT relaciona las encuestas de satisfacción con los momentos cruciales de la experiencia del cliente, por lo tanto, puedes vincular sus perspectivas con cuestiones sobre tu negocio para medir así la eficacia en etapas significativas del ciclo de vida como lo es, por ejemplo, el momento en que un usuario termina su incorporación. En esta escena en concreto, el cliente ya tiene claro si tu solución resuelve su problema y, en el caso de que no lo haga, puede aportar información que te ayudará a mejorar la experiencia que ofreces.
Antes de una renovación de suscripción
Otro momento clave para enviar una encuesta de satisfacción a un cliente es cuando a este le faltan unos meses para renovar su suscripción en tu empresa. De esta forma tienes tiempo para actuar ante los comentarios y diseñar medidas frente al problema que haya. A pesar de que la mayoría de empresas solo realice encuestas después de lanzar un producto, es recomendable planificar un cronograma para implementar encuestas de manera continua y conseguir un circuito de retroalimentación con el cliente. Es más, con la tecnología disponible en el siglo XXI, administrar estas tareas resulta muy sencillo.
Después de asistencias y/o interacciones
Usar el índice de satisfacción del cliente al terminar puntos de contacto de asistencia técnica o de educación también puede resultar muy favorable para tu empresa, pues son momentos en que se determina muy bien el nivel de eficacia del contacto obtenido.
Cómo analizar los resultados del CSAT
Una vez finalizada la encuesta, toca integrar los resultados obtenidos dentro de tus estrategias de mejora. A continuación te apuntamos algunos de los pasos que puedes seguir para realizar esta tarea:
- Haz un porcentaje: suma las calificaciones obtenidas en cada pregunta y divide el total entre el número de personas encuestadas, después, multiplica el resultado por 10. La cifra resultante será el porcentaje de satisfacción que tienen tus clientes en el aspecto en cuestión.
- Averigua el significado del porcentaje: la respuesta puede ser negativa (0-33%), mediana (34-66%) o positiva (67-100%). Según el porcentaje sabrás cuántas posibilidades hay de que el cliente recomiende tu producto o servicio.
- Aporta la información a tus trabajadores: todas las áreas han de conocer los resultados obtenidos, ya sea tanto para reforzar lo que están haciendo bien como para mejorar lo que están haciendo mal, pues los datos de retroalimentación específicos ayudan mucho en estos casos.
- Monitoriza constantemente: sea cual sea la manera en que hagas tus encuestas y los momentos o periodos de tiempo que hayas elegido, es importante comparar los últimos resultados con los que les preceden.
Conclusión
En resumen, puedes usar las encuestas de CSAT en cualquiera de los momentos en los que consideres oportuno medir los sentimientos de tus clientes, ya se durante el proceso de ventas, mientras se usa el servicio o producto, o cuando hay interacción con los contenidos. No obstante, debes tener en cuenta que la respuesta siempre se inclinará hacia la experiencia inmediata del cliente, por lo que sus observaciones no te aportarán información de la experiencia en general o de la percepción que tienen de tu marca.
Cabe decir que las experiencias que brindes a los clientes no debe buscar solo la satisfacción, sino también su deleite. Y es que si una experiencia es increíble será también recomendable, aunque no ocurrirá lo mismo si dicha experiencia es meramente satisfactoria. Optimiza tus servicios para superarte y llegar a este punto de deleite que te conducirá al éxito.
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