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Internet, con sus plataformas sociales, ha hecho que no solo hayamos pasado a comprar de forma distinta, sino también a decidir de forma distinta.
Y aunque este cambio de paradigma se deja notar en todo tipo de empresas y negocios, en el caso del sector de la gastronomía y la restauración aún es mucho más evidente. En la actualidad, la mayoría de las reservas de hoteles se realizan por vía digital, de la misma forma que nadie reserva mesa en un restaurante al que nunca ha acudido sin leer antes sus reseñas.
Es más, según un estudio de la Fundación Cruzcampo, el 82 % de los españoles consulta las reseñas online antes de seleccionar un restaurante. De este porcentaje, el 50 % acude a páginas web especializadas como TripAdvisor y el 32 % lo hace leyendo las reseñas que aparecen en Google o los comentarios que dejan los usuarios en los perfiles sociales del negocio al que han acudido.
Vamos, que visto lo visto, decirte que la reputación online de una marca gastronómica es una de las dimensiones que más debes cuidar es una cuestión de perogrullo. Pero, ¿cómo hacerlo de forma eficiente? Pues eso es lo que te voy a contar hoy en este nuevo post.
¿Qué entendemos por reputación online?
Antes de meternos en harina, me parece conveniente recordar qué es la reputación online de una marca gastronómica y por qué no debe confundirse con imagen o identidad de marca, conceptos mucho más asociados al posicionamiento de dicha marca en el mercado.
La reputación online es la percepción y el prestigio (buenos o no tan buenos) que atribuyen los usuarios a una marca en el entorno digital.
Se construye a partir de opiniones, reseñas, comentarios en redes sociales y foros, menciones en medios digitales y cualquier interacción que pueda influir en el prestigio que atribuyen los navegantes a esa empresa, marca o negocio.
En el sector gastronómico, esta reputación online se define por las experiencias de los clientes y que suelen dejar reflejadas en plataformas como Google My Business, TripAdvisor o redes sociales como Instagram y Facebook.
¿Por qué es tan importante la reputación online de una marca gastronómica?
Como he destacado al comienzo del post, hoy en día, la decisión de visitar un restaurante o reservar un alojamiento está tremendamente influenciada por la reputación digital.
Además, la reputación online no suele admitir medias tintas: las valoraciones positivas generan confianza y atraen nuevos clientes, mientras que las negativas pueden disuadir potenciales usuarios, especialmente a los más indecisos.
Y otro aspecto muy importante de la reputación online de una marca gastronómica es que hoy, gracias a las redes sociales, la gastronomía se ha convertido en un fenómeno visual donde las imágenes y comentarios pueden viralizarse rápidamente, impactando en la imagen de la marca. Son millones los vídeos, las fotografías, los reels… que publican los usuarios cuando acuden a un hotel o a un restaurante, de ahí que su control se vuelva cada vez más complejo.
Consejos para manejar correctamente la reputación online de tu marca gastronómica
- Gestiona las reseñas de manera proactiva: Responde a todas las opiniones, tanto positivas como negativas, de manera profesional y empática y NO BORRES NINGUNA. Agradecer a los clientes satisfechos y tratar de resolver los problemas o las quejas de los que no han tenido una buena experiencia es el primer paso para mejorar tu reputación online.
- Investiga sobre la autenticidad de la reseña: Antes de calentarte por una reseña negativa es importante que verifiques su autenticidad. Muchas personas escriben reseñas negativas a empresas competidoras, de la misma forma que todos tenemos amigos que pueden dejar una reseña positiva “como favor”. Pero, ante una reseña negativa que intuyes que puede ser falsa, busca pruebas que te permitan confirmarlo. Las reseñas falsas suelen estar escritas por perfiles sin fotografía, son comentarios muy genéricos, carecen de detalles y tienen un tono especialmente dañino.
- Maneja los comentarios negativos con rapidez y estrategia: No ignores las críticas; en su lugar, respóndelas con rapidez y con una actitud conciliadora y, a ser posible, invita a una conversación privada lejos del foco público. Ofrecer disculpas y soluciones puede revertir una mala opinión y demostrar interés genuino en mejorar.
- Evita la confrontación: Nunca respondas de manera impulsiva o agresiva a un comentario negativo. Mantener la calma y actuar con diplomacia y con actitud conciliadora ayuda a construir una imagen profesional.
- Facilita canales de comunicación directa: Si un cliente tiene una queja, ofrécele una vía privada para resolverla (correo electrónico, teléfono o mensaje directo en redes sociales), evitando que la situación escale demasiado públicamente.
Estrategias para construir una buena reputación online
1.- Solicita reseñas a clientes satisfechos:
No temas pedir a tus clientes que compartan su experiencia en plataformas como Google, TripAdvisor o redes sociales. Un flujo constante de valoraciones positivas refuerza la confianza de nuevos clientes.
2.- Monitoriza las menciones de tu marca:
Usa herramientas como Google Alerts, Hootsuite o Brandwatch para estar al tanto de lo que se dice sobre tu negocio y poder actuar rápidamente. No perder de vista la reputación online de tu marca gastronómica es el primer paso para mejorarla y saber qué imagen está proyectando tu negocio.
3.- Participa activamente en comunidades digitales:
Responde a los comentarios en redes sociales, interactúa con seguidores y colabora con influencers gastronómicos para mejorar la percepción de tu marca. Pero no lo hagas a lo loco: sé espontáneo, pero sigue siempre una estrategia y un guion para que cada interacción contribuya a crear imagen de marca y a construir una buena reputación online.
4.- Crea contenido de calidad:
Comparte imágenes atractivas, historias sobre tu equipo y platos, videos del proceso de elaboración o consejos gastronómicos… Un contenido valioso genera interacción positiva y fideliza a tu audiencia.
5.- Mantén la coherencia en tu comunicación:
Usa un tono cercano y profesional en todas las plataformas para transmitir confianza y solidez.
Gestionar la reputación online en el sector gastronómico es clave para el éxito de cualquier marca. Pero es realmente difícil teniendo en cuenta que puede provocar mucho estrés y situaciones complejas difíciles de manejar.
Por eso, mi consejo como experto en branding estratégico en Mallorca con gran experiencia en este sector es que dejes este aspecto en manos de un equipo profesional como el que formamos Coent. O bien formes a personas de tu equipo para que estén preparadas para afrontar esta agotadora tarea, algo en lo que también podemos ayudarte.
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