Comienzo este artículo con un titular que quizás se haya quedado un poco corto si tenemos en cuenta que la atención al cliente no solo “también es branding”, sino que puede llegar a tener más peso en la imagen corporativa de un negocio que otros muchos elementos que «componen» una marca. ¿Quieres saber por qué digo esto? Pues continúa leyendo todo lo que quiero contarte sobre la importancia de este aspecto.
El papel de la atención al cliente en el branding.
Uno de los puntos en torno a los que giran las actuales estrategias de marketing es la famosa “experiencia de usuario”, una experiencia que debe ser lo más satisfactoria posible y que por eso se debe cuidar con mimo en los canales virtuales, pero mucho más si se trata de un negocio físico al que los clientes acuden a adquirir un producto o disfrutar de un servicio.
¿Y cuál es uno de los aspectos que más influyen en que la experiencia de usuario sea positiva? Efectivamente, la atención al cliente.
Atender a los clientes de forma amable, cercana, asertiva y empática para que puedan resolver sus problemas o satisfacer sus necesidades de manera personalizada se ha convertido en un importante diferenciador de marca, capaz de fidelizar a los clientes y uno de los principales motivos por los que una persona elige tu negocio y no el de la competencia.
En definitiva, en ciertos negocios, la atención al cliente es lo que marca la diferencia entre una buena experiencia de usuario y una experiencia única y memorable.
Da igual lo increíble que sea la cocina de un restaurante o lo exclusiva que sea la ropa de una boutique: si la atención al cliente no es buena, los clientes marcharán con un punto de decepción que dejará un poso amargo en su experiencia de compra. Por eso la atención al cliente se convierte en una poderosa herramienta de branding: porque contribuye a que los clientes se lleven una imagen muy concreta del negocio, tengan una percepción positiva de la marca y asocien buenos valores a la empresa. En definitiva, es la mejor baza con la que juega un negocio para reforzar su identidad de marca y contar con clientes satisfechos que se convierten en orgullosos prescriptores.
Por el contrario, una mala experiencia de atención al cliente puede tener un impacto devastador en la reputación de la marca, ya que los clientes insatisfechos no dudarán en compartir sus experiencias negativas en redes sociales y webs de reseñas.
La consistencia es otro aspecto clave en la relación entre atención al cliente y branding: una experiencia coherente en todos los puntos de contacto con los clientes refuerza la imagen de marca y construye confianza en su promesa de valor.
Conoce tu Buyer Persona para ofrecer una buena atención al cliente.
Una manera de brindar una buena atención al cliente es conociéndolo muy bien. Si conoces a una persona sabes cómo tratarla para que la interacción con ella resulte satisfactoria.
Y como seguro intuyes, no se trata de tener claro cuál es su sexo, edad, formación académica o tamaño de la población en la que vive. Se trata de saber qué siente, qué necesita para ser feliz, qué objetivos vitales tiene, qué le preocupa, qué anhela, a qué tiene miedo, cómo se informa, qué canales digitales utiliza, cuál es su red social preferida, cómo se relaciona, cómo es su tiempo de ocio, cómo soluciona sus problemas…
En definitiva, se trata de construir un Buyer Persona que te sirva de referencia para sentar las bases de la atención al cliente que quieres/debes brindar a las personas que acudan a tu negocio. Construye tu Buyer Persona y tendrás unos firmes cimientos sobre los que apoyar tus interacciones con los clientes.
En este sentido, tienes que distinguir entre el Buyer Persona y la Brand Personality como ya te he contado y que puedes refrescar leyendo el artículo enlazado. En todo caso, ya sabes que puedes contar con mi ayuda como consultor de branding en Mallorca. Juntos podemos crear tanto un perfil de Buyer Persona para tu negocio como desarrollar la Brand Personality de tu marca para que sean coherentes y permitan determinar, entre otros aspectos, la atención al cliente que brindes en tu empresa o negocio.
Desde Coent puedo ayudarte a definir este aspecto tan importante de toda estrategia de marca junto al resto de elementos que necesitas para alcanzar el posicionamiento deseado. O también puedes reservar una cita conmigo por WhatsApp.
