Contenidos
La experiencia de marca puede definirse como la opinión con conocimiento de causa que tiene un cliente tras haber interactuado con una marca. Incluye emociones, sensaciones y recuerdos que van más allá del mero hecho de consumir el producto o el servicio adquirido.
Cuando se trata de negocios físicos, gran parte de la experiencia de marca viene determinada por la llamada experiencia de compra. En esta experiencia influyen aspectos muy variados que van desde la atención recibida a la facilidad del proceso de transacción.
De hecho, hace un tiempo ya escribí este artículo sobre cómo conseguir experiencias de compra satisfactorias que den lugar a clientes felices y, por tanto, a clientes fidelizados. Cuando esta experiencia no es positiva, el cliente no solo no repetirá, sino que, probablemente, tampoco recomiende la marca a otros potenciales clientes.
En el caso de un restaurante, donde el producto se compra y se consume a la vez, la experiencia de marca está totalmente determinada por la experiencia de compra vivida.
Podríamos pensar que esta depende solo del buen hacer de sus fogones, es decir, de ofrecer una oferta gastronómica de máxima calidad. Pero además de este evidente aspecto, hay otros que pueden resultar cruciales. ¿Quieres saber a cuáles me refiero?
La importancia de la experiencia de marca en restaurantes
Como te decía, la experiencia de marca en un restaurante va mucho más allá de que el cliente haya vivido una experiencia satisfactoria por la calidad de los platos degustados.
Aquí intervienen muchos más aspectos que pueden dificultar la fidelización de un cliente por muy exquisita y maravillosa que sea la carta. Por ejemplo, intervienen factores tan dispares como la forma de reservar la mesa o si el local era demasiado ruidoso o tenía demasiada luz.
Por eso, es importante cuidar muchos más aspectos que proporcionarán en conjunto esa buena experiencia que harán que el cliente repita. Y, en el mejor de los casos, que se convierta en prescriptor de la marca. No olvides que las reseñas, recomendaciones y publicaciones en redes sociales reflejan la experiencia de marca.
Elementos menos evidentes que consiguen que la experiencia de marca de un restaurante sea memorable
1.- Atención al cliente:
Un servicio amable y profesional es la base de cualquier experiencia positiva. La personalización es clave: recordar el nombre de un cliente habitual, sus preferencias culinarias o incluso adaptar el ritmo del servicio a sus necesidades puede marcar la diferencia. Como siempre digo: la atención al cliente es una poderosa herramienta de branding.
2.- Comunicación efectiva y personalizada:
La comunicación debe ser clara, empática y adaptada al cliente. Esto incluye desde cómo se presentan los platos hasta cómo se resuelven posibles problemas, por ejemplo, una intolerancia alimenticia. Además, correos de agradecimiento, planes de fidelización o invitaciones a eventos exclusivos, refuerzan la conexión emocional y contribuyen a conseguir una mejor experiencia de marca.
3.- Música ambiente:
La música que suene de fondo en un restaurante puede ser mucho más importante de lo que crees. Investigaciones publicadas en la Journal of Retailing concluyen que una música acorde con el estilo del restaurante y del perfil de sus clientes alarga su estancia y mejora su percepción del ambiente. Una banda sonora adecuada no solo crea atmósfera, sino que también refuerza la identidad de marca y mejora la experiencia.
4.- Decoración e iluminación del local:
La estética del restaurante debe ser coherente con su propuesta gastronómica y con la imagen de marca que proyecta. Un diseño armónico y una iluminación adecuada no solo hacen el espacio más acogedor, sino que también influyen en la percepción del cliente sobre la calidad del servicio, haciendo que viva una experiencia más memorable cada vez que acuda al restaurante.
Como ves, no todo está en manos de la carta o de la ubicación del local. Habrá negocios que con excelentes propuestas gastronómicas no consigan que sus clientes disfruten plenamente, algo que determinará su experiencia de marca y pondrá en jaque su fidelidad como comensales. Sin embargo, hay negocios que consiguen todo lo contrario: conjugan a la perfección todos estos aspectos para proporcionar una experiencia de marca memorable.
¿Quieres que tu negocio lo consiga también? Pues puedes contar con mi ayuda y la de todo mi equipo de Coent. Somos una agencia de branding especializada en el sector de la hostelería y podemos ayudarte a crecer y ocupar el posicionamiento que buscas en el mercado.
Contacta conmigo si necesitas el asesoramiento de un consultor de branding en Mallorca. Aquí tienes un enlace para conectar directamente conmigo. O, si lo prefieres, suscríbete aquí para recibir GRATIS más recursos sobre branding, marketing y publicidad.
